很多做运营的人都有一个共同的困惑：手里几万甚至几十万用户，每天发同样的消息、推同样的活动，结果打开率越来越低，转化越来越差。问题出在哪？其实就出在没有做用户分层。把所有用户当成同一个人来对待，注定会流失大部分用户。今天就用大白话讲清楚，用户分层运营到底怎么做。
什么是用户分层运营
简单说，就是把用户按照不同的特征分成几个群体，然后针对每个群体用不同的策略去运营。比如同样是买过东西的用户，有人一个月买十次，有人半年才买一次，这两类人你能用同样的方式对待吗？肯定不行。高频用户可能更在意会员权益和新品优先购，低频用户可能需要的是一张优惠券把他拉回来。这就是分层的意义：把对的话说给对的人听。
为什么要做用户分层
道理很直白。第一，省钱。营销资源是有限的，把预算撒给所有用户，等于浪费钱。把钱花在最有价值的用户身上，回报率自然高。第二，提转化。不同用户的需求点不一样，精准推送的点击率和转化率，往往比全量群发高出好几倍。第三，防流失。用户流失前其实是有信号的，比如打开App的次数变少、下单频次下降。分层之后你能及时识别这些信号，在用户彻底离开之前把他留住。
常用的三种分层模型
第一种是用户生命周期分层，也是最容易上手的。把用户分成新用户、成长用户、成熟用户、流失用户。新用户重点是让他完成首次关键动作，比如注册后七天内下第一单；成长用户重点是提升活跃和购买频次；成熟用户重点是维护关系、提升客单价；流失用户重点是召回。每个阶段目标不同，动作自然不同。
第二种是RFM模型，特别适合电商和有复购属性的业务。R是最近一次消费时间，F是消费频次，M是消费金额。三个维度组合起来，可以把用户分成八类，比如最近买过、买得勤、买得贵的，就是最重要的价值用户，要重点维护；很久没来、以前买得多的，是有流失风险的用户，要赶紧激活。RFM的好处是不需要复杂数据，一张Excel表格就能跑起来。
第三种是按用户价值分层，也就是常说的金字塔模型。头部高价值用户可能只占5%，却贡献了40%以上的收入；中间是潜力用户；底部是大量低活跃用户。资源要向头部倾斜，比如专属客服、优先服务；对潜力用户做激励，推动他们往上走。
落地四步走
第一步，定目标。先想清楚这次分层是为了提升复购，还是为了防流失，目标不同，分层的维度也不一样。第二步，选维度。围绕目标挑出关键指标，比如消费频次、客单价、登录天数、浏览时长。维度别贪多，两三个就够，太复杂反而不敢用。第三步，给策略。每一层用户对应一套明确动作，包括推送什么内容、发什么权益、什么时候触达。策略要具体到能直接执行。第四步，看效果。跑一段时间后对比各层用户的数据变化，转化率高了还是低了，然后不断调整分层的标准和策略的内容。分层不是一次性的活儿，是一个持续优化的循环。
新手最容易踩的坑
一是分得太细。有人一上来把用户切成几十个群体，结果每个群体人太少，策略根本执行不过来。建议初期先分三到五层，跑顺了再细化。二是只分层不行动。做了漂亮的用户画像，然后就没有然后了，这是最常见的问题。分层的终点一定是触达和转化，别停在分析报告上。三是忘记更新。用户的状态是会变的，上个月的高价值用户这个月可能就流失了，分层要定期刷新，一般一到两个月更新一次比较合理。
写在最后
用户分层运营听起来像一个大工程，其实核心就一句话：别用一套方案对付所有人。先从最简单的生命周期分层做起，把新用户、活跃用户和流失用户区分开，针对不同人群发不同的内容和权益，坚持迭代两三个月，你会明显看到打开率、转化率的变化。运营做到后面，拼的不是谁的动作多，而是谁更懂用户。分层，就是懂用户的第一步。